Взыскание задолженности в банках Центральной Азии и Кавказа

Систему взыскания задолженности в банках Центральной Азии и Кавказа трудно назвать совершенной. При этом устаревшие практики и неготовность к переменам еще и во многом ограничивают успешный запуск новых продуктов. О том, как модернизировать сбор долгов в фининститутах этого региона, рассказывает наш эксперт по взысканию задолженности Тимур Ким.

В ходе работы над проектами BFC за последние два года я ознакомился с процессами взыскания большей половины центральноазиатских и кавказских банков и МФО. Для меня было удивительно узнать, что долги в них собирают кредитные менеджеры. В России и Украине от этой практики отказались более 10 лет назад. А стадия Soft Collection вовсе неизвестна большинству фининститутов Центральной Азии и Кавказа.

Бесплатный вебинар

Бесплатный вебинар «Секреты высоких результатов взыскания задолженности»

Подробнее о внедрении Soft Collection вы можете узнать в ходе нашего бесплатного вебинара «Секреты высоких результатов взыскания задолженности» 6 марта. Начало в 12:00 по киевскому времени.

Зарегистрироваться на бесплатный вебинар

Почти все банки этого региона планируют развивать в этом году розничный сегмент. Однако без эффективного централизованного процесса взыскания это практически невозможно.

Я попытался выяснить, почему фининституты используют устаревшие и малоэффективные методы работы с просроченной задолженностью. Чаще всего их представители спрашивали меня:

  • «Что будет с качеством кредитного портфеля, если кредитный эксперт не будет отвечать за просрочку?»
  • «Что такое Soft Collection? У нас другой менталитет, у нас это не будет работать…»

Немного статистики о работе с ранней просроченной задолженностью в Украине, России, странах Центральной Азии и Кавказа:

Россия, Украина Страны Центральной Азии и Кавказа
Кто работает с ранней просроченной задолженностью Soft Collection Кредитные эксперты
До какого дня работают с ранней просрочкой дистанционно (до первого выезда к должнику) 90–120 14–30
Эффективность взыскания (до первого выезда к должнику) 93–97% 20–30%
Себестоимость процесса 2–5% Не считают

Принципиальные отличия двух моделей взыскания:

Задолженность взыскивают
кредитные  эксперты
Задолженность взыскивает сотрудники
Soft Collection
1. Стратегия взыскания отсутствует. Это снижает эффективность работы с должниками: нет конкретных интервалов между звонками, СМС, IVM и письмами, а также логической взаимосвязи между этими инструментами. 1. Взыскание производится по заранее разработанной стратегии. Звонки, рассылка СМС, IVM, писем взаимосвязаны между собой и производятся по определенному алгоритму.
2. Кредитные эксперты не умеют психологически воздействовать на должников в ходе переговоров. 2. Сотрудники Soft Collection обучаются ведению переговоров с должниками.
3.  Нет контроля качества ведения переговоров с должниками, системы KPI и отчетности. Это не позволяет исправить ошибки сотрудников на этапе возникновения. В итоге неудовлетворительные результаты констатируются только в конце месяца, когда выясняется, что цели не достигнуты. 3. Качество ведения переговоров и эффективность работы сотрудников контролируются ежедневно. Сотрудники Soft Collection работают централизованно в одном месте. Ошибки выявляют и исправляют по факту возникновения.
4.  Кредитный эксперт тратит до 30% рабочего времени на взыскание долгов, хотя это не входит в его основные обязанности. В результате компания нерационально использует около трети ресурсов кредитного персонала. 4. Продуктивность сотрудников Soft Collection:

  • при ручном обзвоне — 200–250 клиентов в месяц на сотрудника;
  • при использовании автодайлера — 1000–2500 клиентов в месяц на сотрудника.
5.  Заемщик знает в лицо кредитного эксперта и помнит как доброжелательного и приветливого сотрудника банка. Это негативно влияет на взыскание долгов. 5. Заемщик не знает коллектора в лицо. Коллектор представляется сотрудником управления по работе с просроченной задолженностью.  Этот прием служит действенным психологическим инструментом, позитивно влияющим на возврат задолженности.
6. Значительная часть просроченного портфеля переходит в работу Hard и Legal Collection. Это увеличивает затраты на взыскание и формирование дополнительных резервов. 6. Уменьшаются объемы просроченного портфеля, который переходят в работу Hard и Legal Collection.

Если задача вашей компанией — развивать розничное кредитование, в первую очередь необходим эффективный процесс взыскания, а затем уже запуск продуктов. Если не сделать это своевременно, значительные убытки гарантированы в большинстве случаев.

Бесплатный вебинар «Секреты высоких результатов взыскания задолженности»

Подробнее о внедрении Soft Collection вы можете узнать в ходе нашего бесплатного вебинара «Секреты высоких результатов взыскания задолженности» 6 марта. Начало в 12:00 по киевскому времени.

Зарегистрироваться на бесплатный вебинар