Обслуживание в банках Молдовы: от консультации к продаже

Швейцарская консалтинговая компания Business & Finance Consulting (BFC) продолжает серию статей о результатах исследования качества банковского обслуживания в странах Восточной Европы и Центральной Азии.

На этот раз тайные покупатели – эксперты BFC анализировали банковский сектор Республики Молдова. В исследовании, проведенном в сентябре-ноябре 2017 года, участвовали 6 крупнейших банков. Согласно публичным данным бухгалтерской отчетности на 30 июня 2017 года, их доля кредитного портфеля составляет около 86% от кредитного портфеля банковской системы страны.

По легенде в банки обращался представитель юридического лица за кредитом в 50 тыс. долларов.  У «клиента» были положительная кредитная история, действующий бизнес и готовность предоставить недвижимость в залог.

Ключевой задачей исследования являлась оценка качества первичной консультации клиента – насколько результативно данная консультация может повлиять на решение потенциального заёмщика обратиться в банк для оформления кредита. Акцент сделали на филиалах как основном канале продаж. Также оценивалось взаимодействие через колл-центры, онлайн-службы поддержки, сайты и страницы банков в социальных сетях.

Возможна ли качественная консультация без «изучения» клиента?

Насколько сотрудники банков интересуются историей клиента, его потребностями и проблемами? Способны ли они подготовить уникальное и подходящее для потенциального заемщика предложение? Исследование показало, что обычно специалисты узнают только вид деятельности клиента и цель кредита. 

Только 20% спросили о кредитной истории и опыте работы с банками.

«Клиент» открыто говорил, что не удовлетворён качеством обслуживания в своем банке и находится в поиске нового банка-партнера. Но лишь в 13% случаев его спрашивали о проблемах, которые побудили его обратиться в другой банк. Получается, что сотрудник банка не воспользовался очевидной подсказкой – не узнал, какой негативный опыт был у клиента, что бы предложить продукты и условия, которые могли бы максимально удовлетворить потребности.

Кросс-продажи как редкое явление

Некредитные продукты – источник комиссионных доходов, которые нередко превышают процентные доходы от кредитования. Исследование показало, что специалисты были нацелены на продажу исключительно кредитования.

Только 20% сотрудников предложили тайным покупателям расчетно-кассовое обслуживание или другие продукты. Во время консультаций, предоставленных колл-центрами банков, этот показатель был еще ниже: 13% специалистов предложили клиенту некредитные продукты или акционные предложения. Напрашивается вывод – сотрудники банков зачастую не обеспечены скриптами консультации. Попытки осуществить кросс-продажи являются скорее инициативой самих специалистов, нежели заранее заготовленным речевым модулем.

Продажа — итог эффективной консультации

Сколько же кредитных специалистов перезвонили клиенту после консультации? Ответ на этот вопрос есть в инфографике к этой статье.

В исследованиях качества банковского обслуживания BFC всегда обращает внимание на результативность консультации. Консультация не приводит к одномоментной продаже. Клиенту нужно время, чтобы подумать и сравнить условия разных банков. Но что сделать, чтобы консультация не стала первым и последним контактом между клиентом и банком? Как фронт-офису обеспечить необходимый «входящий поток»?

У банка много расходов на маркетинг, рекламные материалы, продвижение продуктов. На консультацию нужно время, которое тоже ресурс. После нее клиент будет изучать условия конкурентов, и множество факторов могут повлиять на его решение. Один из них — звонок по любому обоснованному поводу от специалиста. Но как ему позвонить, если только 37% специалистов запросили у клиента контактные данные? Получается, в остальных 63% случаев ресурсы используются недостаточно эффективно.

«Когда BFC помогает банкам повысить качество обслуживания клиентов, то всегда подчеркивает, насколько важны стандарты коммуникации между банком и потенциальным заемщиком. Отслеживание, контроль и мониторинг любых контактов должны образовывать системный процесс»комментирует руководитель исследования Андрей Таранущенко

Кредит за 30 дней

Тайные покупатели интересовались, сколько займет путь от подачи заявления до получения кредитных средств. Выяснялось, что большинство специалистов не верят, что банк может оперативно рассмотреть кредитную заявку.

«По словам сотрудников банков, для рассмотрения заявки и выдачи средств требуется не меньше 14 дней. Кто-то называл три недели или даже месяц. Иногда в разных филиалах одного банка называли разное количество дней. Специалисты заранее предупреждают, что процесс будет долгим. Или пытаются перестраховаться с учетом прошлого опыта», — рассказывает координатор исследования в Республике Молдова, Октавиан Маноли.

Все это говорит о возможных проблемах с эффективностью бизнес-процессов банков и необходимости их пересмотра.

Работы хватает, но часть уже сделана

В то же время исследование выявило и положительные аспекты:

  • Высокий уровень профессионализма в целом;
  • Вежливость сотрудников банков в ходе консультаций;
  • Обеспечение необходимой конфиденциальности в ходе консультаций;
  • Расположение и инфраструктура большинства филиалов соответствуют сегменту бизнес-заемщиков;
  • Условие кредитования и перечень необходимых документов представлены в понятном и исчерпывающем виде;
  • Сотрудники колл-центров в 90% случаях рекомендовали клиенту обратиться в ближайшее отделение и оперативно сообщали его координаты.

Исследование в Молдове показало, что банки работают над обучением персонала и обеспечением должного уровня клиентского сервиса, а также заинтересованы в повышении его качества. Следующим этапом должен стать процесс установления и систематизации стандартов качественного обслуживания. А затем, приведение их к такому виду консультации, которую банк будет считать эталонной.

Банковскому сектору также необходимо уделить внимание внутренним процессам, которые отвечают за эффективность и внедрить систему правил коммуникации между специалистами банков и клиентами, чтобы перевести их из разряда потенциальных в действующих заёмщиков банка.

Дополнительные рекомендации BFC по построению системы стандартов качества обслуживания, а также результаты аналогичного исследования в Кыргызстане представлены в материале «Обслуживание в банках Кыргызстана: нераскрытый потенциал».

 

Для получения дополнительной информации о результатах исследования:
andrey.taranushchenko@bfconsulting.com
info@bfconsulting.com